人工坐席一天打八十通电话，剩下的时间去哪了

我们后台有一组数，我隔一段时间会翻一次。

最早是好奇：一个坐席一天到底能打多少通。后来发现这个数很稳定，稳定得有点不像话——八十上下，手快的能到一百，状态差的日子五十都不到。

有一次我把某家客户的数按人头摊开：二十个坐席，一天的有效通话时长加起来不到四十小时。平均一人不到两小时。

剩下六个多小时去哪儿了，我决定去他们那儿坐半天看看。

二十个人，六七个在说话

工位是一排格子间，每个人头上一个耳麦。上午十点，我数了一下，二十个人里大概六七个在说话，剩下的在等、在填表、在翻名单。

有个姑娘打了三个号，两个没接，一个说"你打错了"。她抬头看了眼屏幕，接着拨第四个。

我问他们主管，这个数准不准。他说八十通吧，还得是名单干净的时候，赶上催缴季一天能到一百二。

八十这个数，我后来自己算过一遍，是能算出来的。

八小时，先扣早会二十分钟，再扣系统登录和名单筛选。真开始打，一通电话从拨出去到接起来，十几二十秒，没人接还得重拨。空号、拒接、不是本人，在没洗过的名单里能占一半。一天打一百五十个号，光等接听就一个多小时。

真正在说话的时间，一天不到两小时。

我后来想，花在这二十个人身上的钱，大部分其实是花在"让人坐在那儿"，不是花在"打通了一通有价值的电话"。这个比例不太好看，但这不是他们的问题，是这个岗位本来的样子。

我们最早那版也不好用

说回我们自家的东西。诚毅软件做 AI 外呼，最早那版其实很难用。

话术是死的，客户说一句不在脚本里的话，它就卡住。当时内部有个说法，说这东西像个背得很熟但不会聊天的实习生。

后来改了几轮，加多轮对话、加意图澄清、加实时打断，才勉强能听。现在跑出来的数是日均一千二三百通，折算下来一套系统差不多顶十四个人。

但我不太愿意只说这个数。

因为它有前提：名单得干净，线路得稳，话术得按行业调过。这三条少一条，数字就掉。有家客户线路没配好，第一周接通率只有三成，打电话来问是不是系统坏了，其实是运营商那边限了频。这种事我们在方案里写了，但客户签合同的时候通常不看那一页。

诚毅软件这些年接的客户，广电和金融居多。广电那头是催费、到期提醒、活动通知，金融这头是早期逾期和线索清洗。两类活有共同点：名单量大，话术相对固定，每一通都要留痕。这正好是 AI 擅长的那一半。

有些活它干不了

上个月一个客户想让它去谈续约。对方是老采购，砍价砍得狠，还会突然问一句"你们去年那个价格怎么解释"。这种事它一开口就露怯。

最后是他们自己的销售去的，谈了两轮，价格其实没降多少，靠的是前面两年攒下的交情。

所以每次有人问我这套东西能顶几个人，我都会反问一句：你希望它替掉什么？

如果答案是"那些重复的、不需要判断的通话"，那可以谈。如果答案是"把人全换掉"，大概率会失望。不是技术不行，是剩下的那些活，恰恰是最需要人的部分：客户急了要安抚，价格要谈，出了事要有人担。

这个问题我们内部也吵过，到现在也没完全吵明白。

有人觉得应该尽量往前推，能替多少替多少；有人觉得边界要划在"只做通知和初筛"，剩下的别碰。我偏向后者，但也说不准哪天技术又往前走了一步。

你先看三个数

所以眼下能给的建议就一条：先看三个数。一个人一天有效通话多少通，一批名单多久能打完，一次有效接通摊下来多少钱。

这三个数自己心里有数了，再听供应商讲方案。都还说不清，那不管买谁的，都是碰运气。

关于诚毅软件

广州市诚毅科技软件开发有限公司，做行业数字化和 AI 智能体应用。产品线包括 AI 智能外呼、AI 仿真训练、AI 智慧门店、智慧社区、智慧殡葬管理平台、AI 患者运营平台，客户以广电、金融、医疗、基层治理为主。